Développer son assertivité

L’assertivité est l’affirmation et l’estime de soi, de son authenticité et de la confiance que nous avons en nous-mêmes, en nos compétences et en notre légitimé.

Il est important de croire en ses propres compétences, afin de se respecter, mais également d’oser dire les choses, et :

1. de les dire au bon moment - autant pour soi que pour l’autre -, c’est-à-dire en tenant compte
2. de la bonne manière, tout en respectant l’autre mais aussi soi-même.

Quoi que nous disions, il y aura toujours une possible maladresse qui pourrait résulter à blesser l’autre, due à :

• Sa propre sensibilité,
• Les différents filtres que nous nous infligeons,
• La subtilité du langage,
• La multiculturalité,
• La méfiance que nous pouvons avoir en l’autre (ou inversément),
• Notre propre empathie, c’est-à-dire à notre capacité à comprendre la logique de l’autre. Ceci dit, la difficulté (pour cellui qui en a) va consister à avoir de l’empathie envers quelqu’un que l’on n’aura déjà pas envie de défendre.

Quoi qu’il se passe, nous sommes (tous) adultes et nous avons (tous) autant droit à la parole que l’autre. Il est important de poser ses limites, de ne pas se faire marcher sur les pieds, et d’être fidèles à nos valeurs, afin d’être aussi conséquent que possible : “je fais ce que je dis”.

Praise in public, criticize in private.

TL;DR¹

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• L’assertivité ne permet pas de tout résoudre.
• L’assertivité est un mode “gagnant-gagnant”, tout en restant le plus juste possible. Chacun doit y mettre du sien.
• Le feedback et le suivi sont nécessaires et obligatoires.
• “J’ai besoin d’aide” est une phrase magique.
• Demander (au bon moment) est un signe d’intelligence.
• Il est plus facile de dire “Non”, de prendre le temps de l’analyse et de revenir sur notre décision que l’inverse.
• Il doit y avoir de la marge pour que la situation puisse être améliorée. Que voulons-nous obtenir au minimum (et est-ce réalisable) ?
• L’assertivité doit être un dialogue. Envoyer un email est une communication (voire, une information) à sens unique.

La base de tout ceci reste le respect et la bienveillance. Sans cela, le combat n’en vaut déjà pas la peine.

Manager

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Le rôle du responsable (= manager) est de définir ce qui est acceptable de ce qui ne l’est pas. Certaines personnes sont par exemples intouchables malgré leur apparente procrastination, et jouent sur le pouvoir. Le responsable doit tacler ce type de comportement, pour s’assurer d’une justice et d’une équité, en gardant une bonne transparence envers l’équipe. Un bon responsable est quelqu’un qui a du leadership et du charisme, pas quelqu’un qui va simplement imposer son point de vue grâce à son pouvoir et à son autorité.

La notion d’autorité reste cependant très subjective et peut avoir fortement évolué au cours des dernières années - et est probablement remise en question par une bonne partie de la “jeune génération”, due à une part d’éducation et à une perte de notion de respect. Un des sujets qui a été abordé durant la formation concernait le vouvoyement : une personne libanaise vouvoyait par exemple sa responsable uniquement lorsqu’il souhaitait montrer le respect (et la tutoyait le reste du temps - à sa propre demande).

Un bon responsable aide ses collègues et l’équipe ; ce n’est pas quelqu’un qui va “boucher les trous” lorsque personne dans l’équipe n’est disponible pour un remplacement de dernière minute. Ce n’est pas un héro (pas plus que personne d’autre). Pour s’en assurer, il est important :

1. D’avoir (suffisamment) de (bonnes) réunions d’équipes,
2. D’avoir des entretiens réguliers avec chacune des personnes composant cette équipe.

Typiquement, le directeur d’une société va royalement s’en foutre de ce que ses employés doivent endurer pour réaliser ce qu’ils (= les employés) jugent important, tant que son entreprise tourne.

Profils

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Le test d’assertivité de Thomas Gordon est un bon point de départ pour s’autoévaluer. Celui-ci donnera un score sur quinze pour chacun des traits de caractère suivants :

1. Fuite, passivité
2. Attaque, aggressivité,
3. Manipulation.

Le point intéressant ici va consister à mesurer le delta entre chacune de ces sections : au plus le saut est important entre (par exemple) la fuite et l’attaque, au plus il faudra de l’énergie pour contrer quelqu’un qui y a un bon score. Ces trois traits sont des “pensées automatiques” et font directement référence à notre schéma cognitif.

Le dernier score va reprendre notre attitude assertive.

Ces informations peuvent simplement servir à une prise de conscience. Il n’y a pas de profil idéal : c’est votre caractère, votre comportement, vos forces, vos faiblesses. Le truc, c’est d’arriver à s’intercaler dans la société et à communiquer avec l’autre en utilisant ses propres armes.

Fuite, passivité

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Quelqu’un qui aurait 15/15 en fuite/passivité sera quelqu’un qui va accumuler les pressions sans y répondre, jusqu’à exploser. C’est aussi quelqu’un qui va se rendre discret ou s’effacer, et qui a peur du conflit ou de la dégradation d’une situation, et qui va tout faire pour éviter toute situation problématique.

A côté de cela, c’est aussi quelqu’un qui va faire preuve de tact, de diplomatie, de respect envers la hiérarchie, mais qui va penser “non” et dire “oui”.

Dire non à l’autre, c’est dire oui à soi".

Evitez clairement les termes types “Penses-tu que ce soit réalisable ?”, “Est-ce que ce serait possible ?”, “Est-ce que tu comprends un peu ?”, … Ce sont des portes grandes ouvertes : si la personne en face de soi est un minimum sur l’attaque, la réponse sera “non” sans possibilité d’aller plus loin.

Attaque, aggressivité

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Une personne ayant 15/15 en attaque/agressivité (à ne pas prendre au premier degré) sera quelqu’un qui pourra être violent (physiquement ou verbalement), colérique, qui pourra avoir des mots durs, et qui voudra systématiquement avoir raison ou voudra gagner dans un conflit, au risque d’élever la voix (voire, de hurler ou de taper du poing (sur la table, de préférence)). En gros, quelqu’un qui sera dans l’excès.

C’est aussi quelqu’un qui sera beaucoup dans la spontanéïté et dans “l’action/réaction”, qui dira les choses lorsque ce sera nécessaire, mais qui fera aussi preuve de maladresse. C’est également quelqu’un qui aura de l’audace, du courage, et qui prendra la responsabilité de ses actions.

Manipulation

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Le manipulateur (avec un score de 15/15) va être une personne ayant une stratégie (et fera en sorte que l’on parle de lui, même quand il n’est pas là), qui sera poli, charmeur, hautain, et avec une aura extérieure reconnaissable. Il ne donne pas non plus toutes les informations dont il dispose, et peut parfois en soutirer pour mieux se positionner. Au besoin, il peut potentiellement “diviser pour mieux régner”.

Ses compliments seront probablement plus de la flatterie et du charme que des paroles sincères (et au pire, du chantage affectif), et il pourra avoir tendance à exagérer une situation (ou au contraire, à la minimiser) pour semer le doute parmi les troupes² ou pour déstabiliser une personne.

On peut devenir manipulateur par nécessité et par ambition, ou simplement par identification en copiant papa/maman.

Burn-out

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A l’impossible, nul n’est tenu.

Le burn-out résulte de trois facteurs :

• On a envie de faire plaisir à tout le monde,
• On est (un peu) un superhéro, sur lequel beaucoup de gens se reposent,
• On est perfectionniste.

A force de jouer au pompier, il y aura de plus en plus de feux à éteindre. Et à force d’accepter l’inacceptable, …

Les différentes étapes de l’héroïsme vont passer par la fatigue, le stress, l’irritabilité, des fautes de plus en plus voyantes, … pour se finir par un burn-out, où la seule évolution possible passera par une reconstruction de soi - au risque que cette reconstruction demande énormément d’effort - et où il est possible d’en garder des séquelles physiques ou morales.

Objectifs

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Au plus on est préparés, au plus il sera facile de gérer des situations compliquées.

Les objectifs, au final, sont :

1. De protéger sa famille, en évitant de ramener de la tension externe vers ses enfants ou son compagnon de vie,
2. De préserver sa santé physique et morale : quoi que nous fassions, le temps passe et la santé périclite invariablement.

Pour arriver à ceci, il est important de dire non, tout en expliquant (et surtout pas en se justifiant ! Se justifier, c’est s’excuser, et donc montrer sa culpabilité). Par exemple, “Non, ce ne sera pas possible, j’ai une obligation.” : pas besoin d’avoir trois pages d’excuses, l’important est surtout de montrer sa bonne intention et de proposer des solutions ou alternatives - tout en évitant les personnes toxiques ou manipulatrices.

Quelqu’un qui vous appelera le samedi matin pour vous poser 42 questions sur l’organisation de votre week-end, vous appellera en fait (peut-être) simplement pour s’assurer qu’il peut emprunter votre voiture ou pour vous refourguer ses quatre enfants alors qu’iel comptait se prélasser en thalasso.

1. La zone de contrôle, sur laquelle nous pouvons agir directement,
2. La zone d’influence, avec les sujets que nous pouvons orienter,
3. La zone des préoccupations (je n’ai pas d’autre nom), sur laquelle nous n’avons strictement aucune prise.

Lorsqu’une de ces zones prend plus d’ampleur, elle empiète sur celles qui l’entourent - il est important de lâcher totalement prise sur la troisième, et de limiter les deux autres aux sujets les plus sensibles ou qui touchent à nos principales valeurs uniquement. Autrement dit, laissez tomber les combats qui n’en valent pas la peine.

Pour tout cela, il faut s’autoriser un “me-time”, qui permettra d’identifier et de prendre soins de ses besoins : sorties, musique, isolement et silence, lecture, écriture, famille, …

Méthode sandwich

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Dire “non” est mal vu.

La méthode sandwich consiste à :

1. Dire non et montrer sa bonne intention,
2. Expliquer que ça ne sera pas possible ("malheureusement),
3. Proposer une autre solution ou une alternative. A remarquer que la solution n’est pas forcément nous, mais peut être une autre personne. Voir la section sur les superhéros. Et si rien n’agrée, cela peut aussi être un échange : “OK, je laisse tomber ce que j’avais prévu, mais il faudra que tu m’aides pour <…>”, sans essayer de tout gérer seul.

Cela peut s’appliquer à n’importe quoi (le gamin qui veut aller au cinéma, un copain qui veut emprunter la voiture pour aller chez IKEA, …).

Méthode (i)DESC²

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Un entretien, ça se prépare.

L’objectif de cette méthode consiste à reconnaître une situation, de faire preuve d’empathie, afin de la désamorcer. Face à un patient agressif, “Je suis désolé.e de ne pas être venu.e plus tôt, je m’occupais des soins d’un autre patient. Maintenant que je suis là, que puis-je faire pour vous ?”

Cette méthode ne s’applique que face à une personne qui va bien et qui est disponible. Il ne sert à rien d’essayer de corriger un problème ou de proposer des améliorations lorsque la personne n’est pas réceptive ou lorsque le moment n’est pas le bon. Assurez-vous en : “Comment vas-tu ? As-tu quelques minutes pour moi ?”

• I : Intention positive, avec une amélioration tangible (la communication au niveau de l’équipe, du couple, de la collaboration, …).
• D : Décrire la situation, en factualisant au maximum. Il ne peut y avoir aucune émotion ou reproche à ce stade.
• E : Exprimer, sur base de vos émotions, ce que vous ressentez par rapport à la situation. Est-ce de la joie, de la peur, de la tristesse, de la colère, de la surprise ou du dégoût ? Exprimer aussi l’impact sur les différentes parties prenantes (la société, l’équipe, les patients, …).

Faites une pause et demandez à la personne si elle avait conscience de ceci.

• S : Trouver une solution, et (si possible), qu’elle vienne de l’autre. Si pas, qu’elle vienne de nous deux. Et si ce n’est toujours pas possible, qu’elle vienne de moi.

• C : Expliquer les conséquences (bénéfiques ou non) si la situation venait à changer - quels sont les avantages (mais aussi les conséquences) d’arriver à une solution.

• Conclusion : résumer l’engagement, remercier la personne en face de soi, proposer un suivi (et des actions) et inquiétez-vous du ressenti de l’autre.